Jak AI i low-code usprawniają codzienną pracę działów wsparcia?

Podczas tegorocznego Summit EOIF Marcin Wojtoń i Marcin Kandefer z LOGITO opowiedzieli o tym, jak sztuczna inteligencja i low-code realnie usprawniają procesy w działach wsparcia. Oparli się przy tym na danych i przykładach z wdrożeń, które pokazują faktyczne możliwości AI w tych obszarach.

Ewelina Zaguła-Pikuła2
Z artykułu dowiesz się:

 

  • jak przekształcić standardowy obieg dokumentów w inteligentny proces biznesowy
  • w których obszarach organizacji AI najskuteczniej eliminuje wąskie gardła
  • jak wykorzystać sztuczną inteligencję do skrócenia czasu reakcji w działach helpdesk
  • w jaki sposób platformy low-code demokratyzują dostęp do technologii AI w firmie
  • jak zadbać o wysoką jakość danych i skutecznie mitygować ryzyko błędów

 

Od elektronicznego obiegu do inteligentnego procesu


LOGITO powstało w oparciu o ponad 20 lat doświadczenia w budowie i rozwoju systemów wspierających procesy biznesowe. Dziś we wszystkich wdrożeniach platformy LOGITO działa już ponad 800 procesów, z których korzysta w sumie 37 tysięcy użytkowników.

Punktem wyjścia w każdej organizacji jest porządkowanie procesów i uświadomienie, że… one w ogóle istnieją. Dopiero później należy przejść do ich automatyzacji. Jak zauważyli prelegenci:

 

 “Przeniesienie danych z Excela do systemu to już istotny krok. Dodanie do tego dobrze zaprojektowanego
procesu pozwala organizacji działać znacznie efektywniej.”

 


W ten sposób AI w LOGITO nie jest ozdobnikiem, a realnym komponentem procesu. Nie działa „gdzieś w tle”, bo można go uruchomić tam, gdzie ma to sens biznesowy i gdzie da się kontrolować jego wyniki.

 

Gdzie dokładnie działa AI? W konkretnych miejscach, które bolą


Zamiast ogólników o przyszłości, eksperci LOGITO pokazali gotowe moduły z wdrożeń. Gdzie AI realnie zmienia grę?

  • Obieg dokumentów - tu system sam klasyfikuje typ dokumentu (np. faktura, umowa, pismo), przypisuje go do odpowiedniego modułu oraz realizuje żmudny do tej pory proces uzupełniania wymaganych pól formularzy odczytanymi danymi.

  • Umowy AI analizuje treść, wskazuje kluczowe zapisy, wykrywa ryzykowne klauzule i generuje streszczenia.

  • Finanse tutaj system klasyfikuje faktury, wiąże je z zamówieniami oraz automatyzuje ich opis.

  • Baza wiedzy pozwala użytkownikowi szybko dotrzeć do informacji, nawet jeśli nie wie, czego dokładnie szuka.

  • Helpdesk to automatyczna klasyfikacja zgłoszeń, zautomatyzowane odpowiedzi w czasie rzeczywistym, rozpoznawanie powtarzających się problemów.


W każdej z tych funkcji człowiek nadal pełni ważną rolę. To nie zamiana ludzi na AI, ale przesunięcie ich pracy z ręcznego wprowadzania danych na kontrolę i podejmowanie decyzji. 

 

Helpdesk, czyli jak AI odciąża zespół i skraca czas reakcji


Dla zobrazowania skali, w organizacjach tej wielkości do działu IT może trafiać nawet 1000 zgłoszeń miesięcznie. Z czego większość to typowe prośby o wsparcie: „nie działa drukarka”, „zapomniałem hasła”, „nie mogę się zalogować”.

Do tej pory klasyfikacja zgłoszeń wymagała wieloetapowego formularza z podkategoriami. Teraz wystarczy jedno pole opisu problemu, a AI:

 

 
 [OBRAZEK]

samodzielnie klasyfikuje zgłoszenie,

  • proponuje rozwiązanie z wektorowej bazy wiedzy,
  • uczy się na historii właściwych odpowiedzi,
  • automatycznie określa priorytet.


Efekty?

  • 60% zgłoszeń rozwiązywanych automatycznie,
  • redukcja czasu pierwszej odpowiedzi do kilku sekund,
  • 50% mniej kosztów operacyjnych,
  • ponad 90% trafności klasyfikacji zgłoszeń.

Zespół wsparcia zajmuje się w końcu tym, co naprawdę wymaga ich uwagi.

 

Low-code jako narzędzie demokratyzacji AI


LOGITO stawia na to, by użytkownicy, nie tylko programiści, mogli tworzyć i konfigurować procesy. W praktyce oznacza to:

  • szybkie prototypowanie,

  • wizualne projektowanie obiegów,

  • budowanie aplikacji przez biznes, nie tylko IT.

Tym samym możliwe jest elastyczne wdrażanie AI tam, gdzie faktycznie przyniesie wartość, a nie tylko dobrze wygląda w prezentacji. Jak podkreślali prelegenci, komponent AI można technicznie wdrożyć w wielu miejscach procesu, ale realną wartość przynosi tam, gdzie jest użyty we właściwy sposób.

 

A co z jakością danych i ryzykiem błędów?


Tu padała ważna przestroga: AI nie zrobi nic sensownego, jeśli nie ma dostępu do dobrej jakości danych. Wdrożenie wymaga czasu, edukacji zespołu i zaufania użytkowników. Po dostosowaniu systemu do danych firmy może on automatyzować konkretne etapy procesu, ułatwiając pracę zespołu.

Dlatego każdy projekt LOGITO zakłada obecność człowieka na początku i końcu procesu: AI klasyfikuje dokumenty, automatycznie wykrywa anomalie lub nietypowe zdarzenia, a także wskazuje potencjalne ryzyka.

 

Rolą człowieka jest weryfikacja wyjątków, podejmowanie decyzji i zatwierdzanie końcowych wyników.

Dzięki proaktywnemu monitorowaniu AI pełni funkcję niezmordowanego strażnika, który analizuje logi systemowe i aktywność 24/7, by wykryć spowolnienia lub nieprawidłowości, zanim staną się poważnym problemem. To oznacza mniej przestojów, wyższy uptime i dodatkową warstwę bezpieczeństwa.
[OBRAZEK]

 

 

 

 Jak zmniejszyć liczbę zgłoszeń IT i sztormów w Dziale wsparcia technicznego?
 

Na zakończenie - refleksja


Z wystąpienia Marcina Wojtonia i Marcina Kandefera płynie jedno główne przesłanie: AI w procesach to nie dodatek, tylko sposób na odzyskanie czasu zespołów i uporządkowanie procesów. Ale tylko wtedy, gdy technologia wspiera konkretne działania, a nie zastępuje zdrowego rozsądku.

Jeśli w Twojej firmie:

  • faktury wciąż krążą w mailach,
  • helpdesk odpowiada setny raz na to samo pytanie,
  • a dane z Excela trzeba ręcznie wprowadzać do systemu…

to może czas sprawdzić, gdzie AI może realnie odciążyć zespół. Bez rewolucji, ale z korzyścią.

 

Zobacz inne artykuły