Process improvement, czyli dlaczego Twoja firma nie potrzebuje rewolucji

Pisaliśmy niedawno o zarządzaniu zmianą – o tym, jak przeprowadzić firmę przez transformację tak, żeby ludzie z niej faktycznie skorzystali, a nie sabotowali ją na każdym kroku. A co, jeśli Twoja firma nie potrzebuje rewolucji i zmiany całej firmy, tylko naprawy jednego procesu, który od lat działa źle? Na tym właśnie polega process improvement. Nie zaczynasz od przebudowy całej organizacji, tylko od jednego, wybranego procesu. Jak rozpocząć taką zmianę, o czym pamiętać i jak się za nią zabrać?

Ewelina Zaguła-Pikuła
Z artykułu dowiesz się:

  • na czym dokładnie polega process improvement i jaką rolę odgrywa w budowaniu przewagi biznesowej

  • dlaczego rozpoczęcie zmian od jednego, konkretnego procesu jest bezpieczniejszą strategią niż rewolucja w całej firmie

  • jak w praktyce przebiega proces usprawniania działań na przykładach obiegu faktur oraz obsługi zgłoszeń wewnętrznych

  • w jaki sposób nowoczesna technologia wspiera optymalizację procesów i eliminuje wąskie gardła

  • jakich błędów unikać podczas wdrażania zmian, aby skutecznie przejść do kultury ciągłego doskonalenia

 

Czym jest process improvement? 


Process improvement to systematyczne podejście do identyfikowania, analizowania i usprawniania istniejących procesów biznesowych w firmie. Brzmi jak definicja z podręcznika? To przetłumaczmy to „z polskiego na nasze”:

każda firma ma procesy: obieg faktur, obsługę reklamacji, onboarding nowego pracownika, zatwierdzanie zamówień i inne. Część z nich działa dobrze, część działa „jakoś", a część jest źródłem codziennej frustracji – trwa za długo, angażuje za dużo osób, generuje błędy albo po prostu nie wiadomo, na jakim jest etapie i jaki w sumie ma być rezultat.

Process improvement to sytuacja, w którym ktoś mówi „dość tego, naprawmy to". I to jest właśnie moment, żeby przyjrzeć się, jak dany proces wygląda dzisiaj, zdefiniować go, zdefiniować jego pożądany rezultat oraz znaleźć w nim wąskie gardła i je usunąć.

Trzeba tu od razu odróżnić dwie rzeczy: process improvement to nie to samo, co zarządzanie zmianą. Zarządzanie zmianą dotyczy całej organizacji – ludzi, kultury, struktury, technologii. Process improvement działa punktowo – bierzemy „na warsztat” jeden konkretny proces, rozkładamy go na części i składamy z powrotem tak, żeby działał lepiej. Oczywiście jedno może prowadzić do drugiego i optymalizacja jednego procesu może być przyczynkiem do większych zmian, ale nie musi tak być. Dlatego process improvement sprawdza się jako punkt wejścia dla firm, które nie są jeszcze gotowe na dużą transformację. 

 

Jaka jest rola process improvement w biznesie? 


W teorii każda firma wie, jak działają jej procesy. W praktyce – procesy żyją własnym życiem: obrastają obejściami, bieżącymi zmianami, czyimiś preferencjami i niepisanymi zasadami, o których wiedzą tylko ci, którzy w firmie pracują od lat. A to wszystko sprawia, że prędzej czy później te procesy przestają być efektywne i w najlepszym razie blokują rozwój firmy, a w najgorszym ją spowalniają.  

Process improvement pełni w biznesie bardzo konkretną rolę: zmusza do skonfrontowania tego, co jest na papierze, z tym, co dzieje się naprawdę. Firmy, które tego nie robią, tracą czas i pieniądze w miejscach, których nawet nie podejrzewają: na zbędnych zatwierdzeniach, podwójnym lub nawet wielokrotnym wprowadzaniu danych, wielodniowych przestojach w obiegach dokumentów. A chodzi przecież o to, że na procesach firma ma zarabiać, a nie tracić. 

 

Dlaczego warto zacząć od jednego procesu? 


Duże transformacje mają jedną poważną wadę: trwają długo, kosztują dużo i wymagają zaangażowania całej organizacji (a nierzadko też mają nie do końca spodziewane skutki uboczne). Dla wielu firm – szczególnie tych, które dopiero zaczynają digitalizację – to może być za wysoka poprzeczka. 

 

Process improvement działa inaczej. Wybierasz jeden proces, który generuje najwięcej problemów, i skupiasz się wyłącznie na nim. Dzięki temu efekty widzisz szybko, koszty są przewidywalne, a ludzie nie czują, że „znowu zarząd wymyślił rewolucję i teraz wszyscy muszą się przestawić". 

Jest też aspekt psychologiczny: kiedy w firmie pada hasło „transformacja cyfrowa", u wielu pracowników włącza się tryb obronny. Process improvement tego nie wywołuje, bo dotyczy czegoś konkretnego – „naprawiamy obieg faktur" brzmi zupełnie inaczej niż „zmieniamy sposób, w jaki pracujemy". 

To też dobry sposób na zbudowanie w firmie kultury ciągłego doskonalenia. Kiedy zespół zobaczy, że proces obiegu faktur, który kiedyś trwał tydzień, teraz zamyka się w jeden dzień – sam zacznie pytać: „a co jeszcze możemy usprawnić?".

[OBRAZEK]

 

Jak wygląda process improvement w praktyce? 

 

Usprawnianie procesu to nie kwestia intuicji ani jednorazowej decyzji, tylko powtarzalny schemat, który sprawdza się niezależnie od branży czy wielkości firmy. Jakie są etapy optymalizacji procesu? 

 

 

1. Zrozum, jak proces wygląda dzisiaj.  

 Nie „jak powinien wyglądać” według procedur, tylko jak faktycznie przebiega: kto co robi, ile to trwa, gdzie dokumenty leżą najdłużej, w którym miejscu najczęściej zdarzają się błędy. Brzmi banalnie, ale na tym etapie wiele firm nagle odkrywa, że ich rzeczywisty proces nie ma wiele wspólnego z tym, co jest opisane w dokumentacji. Na przykład: faktura oficjalnie przechodzi przez cztery etapy, w praktyce – przez osiem, z czego dwa to „Ania pyta Tomka na Teamsie, czy można zatwierdzić".

2. Znajdź wąskie gardła.  

 To może być np. ten etap, na którym jedna osoba musi zatwierdzać wszystko ręcznie. Albo moment, w którym dane trzeba przepisać z jednego systemu do drugiego i trzeba na to czekać. Albo po prostu brak jasnych reguł – nikt nie wie, kto jest odpowiedzialny za kolejny krok i dlatego ten stoi w miejscu. Często zdarza się, że wąskie gardła nie są tam, gdzie się ich spodziewasz, bo nie chodzi o sam proces, ale o to, że np. trzy działy używają trzech różnych narzędzi i każde przekazanie dokumentu oznacza ręczne przepisywanie danych do kolejnego narzędzia. 

 

 

[OBRAZEK] 

 

 

3. Zaprojektuj nowy przebieg procesu.  

 Nie musi być od razu idealny i w skończonej formie – wystarczy, żeby był lepszy niż obecny. Ważne, żeby zmiany dało się wdrożyć bez przewracania firmy do góry nogami i żeby można je było przetestować, zanim staną się obowiązującym standardem. Dobra praktyka to zaprojektowanie nowego procesu wspólnie z ludźmi, którzy go na co dzień realizują, bo oni wiedzą, gdzie leżą prawdziwe problemy – i to oni muszą chcieć z nowego procesu korzystać. 

4. Zmierz efekty.  
 Ile czasu i czynności aktualnie zajmuje proces? Ile błędów generuje? Czy ludzie faktycznie z niego korzystają? Ile oszczędności czasu lub zasobów przynosi? Czy i co przyspiesza? Bez pomiaru nie wiesz, czy usprawnienie zadziałało, czy tylko dobrze wygląda na papierze. I tu jedna ważna rzecz: mierzenie nie kończy się po wdrożeniu, nie jest jednorazowym sprawdzianem. Process improvement to cykl, to proces (nomen omen). Po wdrożeniu wracasz do kroku pierwszego i sprawdzasz, czy nie pojawiły się nowe wąskie gardła i przeszkody. 

 

 

Co ma wspólnego technologia z proces improvement? 


Samo narysowanie lepszego schematu procesu to dopiero początek. Żeby usprawnienie naprawdę zadziałało, proces musi być możliwy do wdrożenia – najlepiej w systemie, który go wyegzekwuje. 

Wielu managerów zadaje sobie w tym momencie pytanie: czy muszę kupić drogi system ERP, żeby usprawnić tylko jeden obieg?

Niekoniecznie. Platformy workflow oparte na technologii low-code pozwalają zaprojektować i uruchomić jeden proces bez angażowania dużych zespołów IT. Definiujesz etapy, przypisujesz role, ustawiasz reguły – i proces działa. Tylko tyle i aż tyle. Jeśli po tygodniu okaże się, że jeden etap jest zbędny albo brakuje powiadomienia – zmieniasz sam tylko ten jeden etap, bez czekania na programistę. 

 

Równie istotna jest możliwość przetestowania. Jeśli zaprojektujesz nowy proces, ale nie masz jak go bezpiecznie przetestować przed wdrożeniem, ryzykujesz, że zamiast usprawnienia wprowadzisz chaos. Dlatego tak ważne jest wersjonowanie procesów, czyli możliwość stworzenia nowej wersji procesu, przetestowania jej na żywym organizmie i dopiero wtedy zastąpienia nim starej wersji. Dokumenty, które są już w obiegu, kończą swoją ścieżkę w starej wersji, a nowe wchodzą do nowej. 
[OBRAZEK

 

Przykład: obieg faktur 


Obieg faktur to jeden z tych procesów, które w wielu firmach „działają, ale…". Faktura wpływa mailem, ktoś ją drukuje, ktoś inny opisuje, trzecia osoba zatwierdza, czwarta przekazuje do księgowości. Po drodze gubi się, leży na biurku tydzień, a termin płatności mija. 

Opóźnione płatności to naliczone odsetki i napięte relacje z dostawcami. A do tego nikt nie jest w stanie powiedzieć, gdzie konkretnie faktura utknęła i dlaczego. Dyrektor finansowy pyta, księgowa szuka, osoba zatwierdzająca mówi „nie widziałam jej w mailu". Klasyczny scenariusz. 

Process improvement w tym przypadku polega na tym, żeby cały ten obieg i czynności przenieść do jednego systemu. Faktura wpływa, system ją rozpoznaje (dzięki OCR i AI), automatycznie przypisuje do odpowiedniej ścieżki akceptacji, powiadamia właściwe osoby i pilnuje terminów. Jeśli ktoś nie zatwierdzi dokumentu w określonym czasie, system eskaluje sprawę dalej. Firmy, które przeszły tę zmianę, skracają obieg faktur nawet o 60%. 

Takie usprawnienie to nie jest rewolucja, to często kwestia tygodni, nie miesięcy – a jak wiele dobrych zmian przynosi. 

 

Przykład: obsługa zgłoszeń wewnętrznych 


Drugi typowy proces do usprawnienia to wewnętrzny helpdesk i obsługa zgłoszeń pracowników. W wielu firmach wygląda to tak, że pracownik pisze maila, mail trafia do wspólnej skrzynki, ktoś go czyta (albo i nie), przydziela do odpowiedniej osoby (albo i nie), odpowiada (albo i nie). De facto nikt nie wie, ile aktualnie zgłoszeń czeka, ile jest przeterminowanych i dlaczego, ile jest nawet niedotkniętych (choć powinny być załatwione szybko) ani które tematy powtarzają się najczęściej. 

Ten „proces" w gruncie rzeczy nie jest procesem – to raczej chaos z doraźnym załatwianiem losowo wybieranych spraw. Osoba odpowiedzialna za helpdesk spędza pół dnia na sortowaniu maili, a drugą połowę na gaszeniu pożarów. Pracownicy, którzy czekają na odpowiedź, frustrują się i zaczynają pisać bezpośrednio do IT albo do przełożonych – co wprowadza jeszcze większy bałagan i nerwy. 

Usprawnienie tego procesu to zmiana na kilku poziomach: zgłoszenia trafiają do jednego miejsca (a nie do skrzynek mailowych poszczególnych osób lub „ogólnej skrzynki”, za którą są odpowiedzialni wszyscy, czyli nikt), system automatycznie je klasyfikuje i przypisuje do odpowiedniego działu; sztuczna inteligencja podpowiada odpowiedzi na powtarzalne pytania, budując przy okazji bazę wiedzy, z której pracownicy mogą korzystać sami, zanim w ogóle wyślą zgłoszenie. W efekcie osoby odpowiedzialne za dany rodzaj spraw otrzymują te sprawy prosto na swoją skrzynkę i wiedzą, co z nimi zrobić (oraz wiedzą, co konkretnie należy do ich odpowiedzialności). 

W praktyce daje to redukcję czasu obsługi zgłoszeń o ponad 50%. Nie dlatego, że ludzi zastąpił robot, ale dlatego, że proces wreszcie ma jasną strukturę i działa tak, jak powinien – i że powtarzalne problemy rozwiązują się same, zanim niepotrzebnie zaangażują człowieka. 

 

 

Kiedy warto sięgnąć po process improvement? 


Nie każdy proces wymaga usprawnienia tu i teraz – ale są sygnały, które powinny zapalić lampkę ostrzegawczą. 

Taką lampką jest na przykład to, że ludzie w firmie regularnie narzekają na ten sam proces. Albo to, że nowy pracownik potrzebuje tygodni, a nie dni, żeby zrozumieć, jak coś „u nas" działa. Albo że ktoś ręcznie przepisuje dane z jednego systemu do drugiego. Czy że nikt nie jest w stanie powiedzieć, ile czasu zajmuje realizacja danego procesu od początku do końca. Jeśli choćby jeden z tych punktów pasuje do Twojej firmy – masz problem, który warto rozwiązać. 

 

Jest jeszcze jeden, mniej oczywisty sygnał: firma rośnie, a procesy nie zmieniły się od kilku lat. To, co działało przy 50 pracownikach, niekoniecznie działa dobrze przy 200.

Proces, który „jakoś się kręcił", w najlepszym razie staje się wąskim gardłem hamującym cały biznes przed wejściem na większą skalę, a w najgorszym – działa dobrze do momentu, w którym wymknie się spod kontroli i wydarzy się jakaś katastrofa. 
 [OBRAZEK]

 

Czego unikać i na co uważać przy usprawnianiu procesów? 

 

Skoro już wiemy, jak dobrze podejść do process improvementu, warto powiedzieć też o tym, na co trzeba przy nim uważać. 

  1. Automatyzowanie bałaganu. Jeśli proces jest źle zaprojektowany, przeniesienie go do systemu IT nie rozwiąże problemu. Będziesz miał ten sam chaos, tylko szybszy. Zanim cokolwiek zautomatyzujesz, najpierw uprość.
  2. Projektowanie procesu w gabinecie, bez ludzi, którzy go realizują. menager może widzieć proces z lotu ptaka, ale to pracownik wie, że „w każdy piątek ten raport się wysypuje, bo system X nie synchronizuje się z systemem Y". Najlepsze usprawnienia powstają w rozmowie z ludźmi z pierwszej linii frontu.

  3. Zmiany bez mierzenia efektów. Jeśli nie zmierzysz, jak proces działał przed zmianą, nie będziesz miał do czego porównać. A bez porównania nie wiesz, czy warto było. I – co gorsza – nie przekonasz zarządu, że kolejne usprawnienie też ma sens. 

 

Od jednego procesu do ciągłego doskonalenia 


Firmy, które zaczynają od usprawnienia jednego procesu, szybko odkrywają pewną rzecz – że każdy proces w firmie jest powiązany z innymi. Kiedy naprawisz obieg faktur, zobaczysz, że wąskim gardłem i spowalniaczem stają się zamówienia. Kiedy usprawnisz helpdesk, okaże się, że problemem są niejasne procedury onboardingowe. 

Na tym polega sedno process improvement – to nie jest jednorazowa akcja naprawcza, ale sposób myślenia o firmie. Sposób, w którym każdy proces jest regularnie przeglądany, mierzony i doskonalony. Podejście, które pozwala firmie rosnąć bez proporcjonalnego wzrostu chaosu operacyjnego. 

W kolejnych wpisach przyjrzymy się bliżej tematowi process mining – temu, jak za pomocą danych automatycznie odkrywać, gdzie w procesach kryją się nieefektywności, zanim ktokolwiek zdąży zacząć na nie narzekać. 

 

 

Chcesz sprawdzić, jak wygląda usprawnianie procesów w praktyce?

 

Umów się na bezpłatną konsultację

 

– pokażemy Ci, jak LOGITO pomaga firmom naprawiać procesy, które od lat działają „jakoś".